Kosten (Zeit, Geld, Aufwand), die beim Wechsel zu einem anderen Anbieter entstehen.
Switching Costs bezeichnen die Kosten, die einem Kunden entstehen, wenn er von einem Anbieter zu einem anderen wechselt. Diese Kosten umfassen nicht nur monetäre Ausgaben, sondern auch Zeitaufwand, Lernaufwand, Datenverlust, verlorene Netzwerkeffekte und emotionale Hürden. Je höher die Switching Costs, desto stärker ist die Kundenbindung, unabhängig davon, ob der Kunde mit dem Anbieter zufrieden ist.
Man unterscheidet verschiedene Arten von Switching Costs: finanzielle (Vertragsstrafen, Neuanschaffungskosten), prozedurale (Lernaufwand für ein neues System, Datenmigration) und relationale (Verlust aufgebauter Beziehungen, vertrauter Ansprechpartner). Ein Unternehmen, das SAP einsetzt, hat extrem hohe Switching Costs: Die Migration auf ein anderes ERP-System erfordert Monate an Arbeit, Millionen an Budget und birgt erhebliche operationelle Risiken. Im Konsumentenbereich sind die Switching Costs bei Apple hoch, weil Fotos, Apps, iCloud-Daten und gewohnte Bedienkonzepte den Wechsel zu Android aufwendig machen.
Das Konzept geht auf Michael Porter zurück. Aus strategischer Sicht sind Switching Costs ein zweischneidiges Schwert: Sie binden Kunden, können aber auch Ressentiments erzeugen, wenn Kunden sich gefangen fühlen statt freiwillig zu bleiben.
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