Die Empathy Map ist ein Visualisierungswerkzeug, das die Perspektive eines Nutzers in vier Quadranten aufschlüsselt: Was sagt die Person? Was denkt sie? Was tut sie? Was fühlt sie? Das Werkzeug macht sichtbar, wo Widersprüche zwischen Aussagen und Verhalten liegen — und genau dort entstehen die wertvollsten Erkenntnisse für die Produktentwicklung.
Nach einer Runde User Research setzt sich ein Team zusammen und füllt die vier Quadranten auf Basis der Beobachtungen aus. Dabei zeigt sich häufig, dass Nutzer etwas anderes sagen als sie tun, oder dass ihre Gefühle in eine andere Richtung weisen als ihr Verhalten. Eine Projektleiterin sagt beispielsweise, sie wolle ein umfassendes Reporting-Tool, aber ihre täglichen Handlungen zeigen, dass sie vor allem einen schnellen Statusüberblick braucht. Diese Diskrepanz ist der eigentliche Insight.
Die Empathy Map wurde von XPLANE entwickelt und durch Dave Grays Buch Gamestorming (2010) bekannt. Sie eignet sich als Brücke zwischen Research und Ideation, sollte aber immer auf echten Daten basieren statt auf Vermutungen des Teams über die Nutzer.
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