Empathize

Empathize ist die erste Phase im Design Thinking und bildet das Fundament für alles Weitere. Es geht darum, die Perspektive der Nutzer tatsächlich einzunehmen — nicht durch Annahmen oder Umfragen, sondern durch Beobachtung, Zuhören und direktes Erleben. Erst wenn ein Team versteht, was Menschen wirklich tun, denken und fühlen, kann es sinnvolle Probleme definieren.

Ein klassisches Beispiel: Ein Krankenhaus will die Patientenerfahrung verbessern. Statt Prozesse zu analysieren, verbringt das Team einen Tag als Patient — von der Anmeldung über die Wartezeit bis zur Behandlung. Dabei werden Dinge sichtbar, die in keinem Prozessdiagramm stehen: Unsicherheit bei der Orientierung, fehlende Informationen, das Gefühl, nicht gehört zu werden. Aus diesen Beobachtungen entstehen Erkenntnisse, die echte Probleme beschreiben statt vermutete.

Die Phase wurde an der Stanford d.school als Ausgangspunkt des Design-Thinking-Prozesses etabliert. Entscheidend ist, dass Empathize vor jeder Lösungsidee steht. Teams, die diesen Schritt abkürzen, lösen häufig Probleme, die ihre Nutzer gar nicht haben.