Customer Pains

Customer Pains sind die Probleme, Risiken, Hindernisse und negativen Erfahrungen, die Kunden bei der Erledigung ihrer Aufgaben erleben. Im Value Proposition Canvas bilden sie zusammen mit Jobs und Gains das Kundenprofil. Pains zu verstehen ist oft aufschlussreicher als Gains zu kennen, weil Menschen stärker durch die Vermeidung von Schmerz als durch das Streben nach Gewinn motiviert sind.

Pains lassen sich in drei Kategorien einteilen: funktionale (etwas funktioniert nicht oder dauert zu lange), emotionale (Unsicherheit, Frustration, Angst vor Fehlentscheidungen) und soziale (Gesichtsverlust, mangelnde Anerkennung). Ein Einkaufsleiter, der eine neue Software beschafft, hat funktionale Pains (komplizierte Beschaffungsprozesse), emotionale Pains (Angst, die falsche Wahl zu treffen) und soziale Pains (Kritik von Kollegen, wenn die Software nicht funktioniert). Ein Wertangebot, das alle drei Ebenen adressiert, ist deutlich überzeugender als eines, das nur die funktionale Dimension bedient.

Das Konzept stammt aus dem Value Proposition Canvas von Osterwalder. Entscheidend ist, Pains nicht zu vermuten, sondern durch Interviews und Beobachtung zu erheben. Die gefühlte Schwere eines Pains bestimmt, wie viel ein Kunde für dessen Lösung zu zahlen bereit ist.