Art der Beziehung, die ein Unternehmen mit seinen Kundensegmenten eingeht.
Customer Relationships beschreiben im Business Model Canvas die Art der Beziehung, die ein Unternehmen mit seinen verschiedenen Kundensegmenten aufbaut und pflegt. Die Entscheidung über den Beziehungstyp beeinflusst das gesamte Kundenerlebnis, die Kostenstruktur und die Kundenbindung. Sie reicht von vollautomatisierter Self-Service-Betreuung bis zur persönlichen Einzelberatung.
Die gängigen Beziehungsformen umfassen: persönliche Betreuung (dedizierte Ansprechpartner wie bei Private Banking), automatisierte Services (algorithmische Empfehlungen wie bei Netflix), Self-Service (Kunden bedienen sich selbst, z.B. IKEA), Communities (Nutzer helfen Nutzern, wie in Support-Foren) und Co-Creation (Kunden gestalten das Produkt mit, wie bei Lego Ideas). Ein Unternehmen kann für verschiedene Segmente unterschiedliche Beziehungstypen wählen. Ein SaaS-Anbieter betreut Enterprise-Kunden oft persönlich, während Small-Business-Kunden über Self-Service und Community-Support bedient werden.
Das Feld stammt aus dem Business Model Canvas. Entscheidend ist die Konsistenz: Die gewählte Beziehungsform muss zum Kundensegment, zum Preismodell und zur Value Proposition passen. Premium-Preise mit reinem Self-Service erzeugen ebenso Friktionen wie persönliche Betreuung bei einem Niedrigpreis-Produkt.
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