Channels beschreiben im Business Model Canvas die Wege, über die ein Unternehmen seine Kunden erreicht, das Wertangebot kommuniziert und liefert. Kanäle sind dabei nicht nur Vertriebswege, sondern umfassen den gesamten Kontaktzyklus von der ersten Wahrnehmung bis zum After-Sales-Service. Die bewusste Gestaltung dieser Kanäle entscheidet maßgeblich über Kundenerlebnis und Kostenstruktur.
In der Praxis unterscheidet man fünf Phasen: Awareness (Wie erfahren Kunden von uns?), Evaluation (Wie bewerten sie unser Angebot?), Purchase (Wie kaufen sie?), Delivery (Wie liefern wir?) und After Sales (Wie betreuen wir?). Für jede Phase können unterschiedliche Kanäle sinnvoll sein. Ein Softwareunternehmen nutzt etwa Content Marketing für Awareness, eine kostenlose Testversion für Evaluation, einen Online-Checkout für Purchase und ein Customer-Success-Team für After Sales. Die Grundentscheidung zwischen direkten Kanälen (eigener Webshop, Vertriebsteam) und indirekten Kanälen (Händler, Partner) hat weitreichende Folgen für Marge, Kundennähe und Skalierbarkeit.
Das Channels-Feld stammt aus dem Business Model Canvas von Osterwalder und Pigneur. Ein häufiger Fehler ist, Kanäle nur als Vertriebsfrage zu betrachten und die Phasen nach dem Kauf zu vernachlässigen.
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